Pokaži / skrij meni
Info portal

Informacija o zunajsodnem reševanju sporov med strako in banko

31. 1. 2004

Ljubljana

Informacijo o zunajsodnem reševanju sporov med stranko in banko

1. Kaj je pritožba

 Pritožba je izjava stranke, ki je ali bi lahko bila  v poslovnem razmerju z banko, o nestrinjanju z ravnanjem banke. Pritožba  mora biti  pisna in obrazložena. Pritožba vsebuje kratek zahtevek z navedbo vseh dejstev na katerih temelji zahtevek ter dokazila za potrditev pritožbenih navedb. Le v izjemnih primerih, kadar je verjetno, da bi stranki nastala škoda, če njena pritožba ne bi bila nemudoma obravnavana, lahko pritožbo poda ustno ali telefonsko. Ustno ali telefonsko pritožbo mora stranka pisno potrditi  najkasneje v treh dneh, sicer se smatra, da pritožba ni bila vložena. Pritožbe strank v Knjigi pritožb in pripomb, se obravnavajo kot pisne pritožbe pod pogojem, da so obrazložene in  je iz njih ugotovljiva identiteta stranke (ime in priimek ter naslov stranke).

2. Način obravnave pritožb strank v banki

V internem postopku se vse pritožbe strank obravnavajo enakopravno, hitro in učinkovito, v skladu z veljavnimi predpisi in internimi akti banke. V internem postopku reševanja pritožb se  pritožbe strank obravnavajo po načelu pristojnosti  in sicer najprej  v enoti banke, kjer je nastal sporni dogodek. Če se stranka ne strinja z rešitvijo pritožbe v okviru enote, lahko zoper to rešitev vloži pritožbo na Komisijo za reševanje pritožb strank na sedežu banke. Komisijo za reševanje pritožb strank imenuje Uprava banke  in jo sestavljajo strokovni delavci banke.  

3. Postopki za vložitev pritožbe v organizacijski enoti banke

Stranka vloži pisno pritožbo in jo naslovi na vodjo enote banke, kjer je nastal sporni dogodek. Pritožbo lahko odda osebno v enoti banke ali jo, s priporočeno poštno pošiljko pošlje na naslov enote. 

4. Postopki za vložitev pritožbe Komisiji za reševanje pritožb strank

V primeru, da stranka ni zadovoljna s pisnim odgovorom oz. rešitvijo svoje pritožbe v enoti banke, lahko utemeljeno pisno pritožbo na to rešitev  posreduje Komisiji za reševanje pritožb strank, v roku 30 dni po prejemu rešitve pritožbe s strani enote. Pritožbo s priloženo dokumentacijo je potrebno poslati s priporočeno pošiljko na naslov Slovenska zadružna kmetijska banke d.d. Ljubljana " Komisija za reševanje pritožb strank ", Kolodvorska 9, 1000 Ljubljana, tel.: 01 4727 100, faks: 01 4727 105.  

5. Roki za posredovanje odgovora banke na pritožbo stranke

Banka o rešitvi pritožbe pisno obvesti stranko s priporočeno pošiljko najkasneje v  petnajstih dneh od dneva sprejema pritožbe v enoti banke ali na Komisiji za reševanje pritožb strank. V kolikor banka pritožbe, zaradi narave problema, ne bo mogla rešiti v navedenem roku, bo stranko o nadaljnjem postopku reševanja pritožbe in predvidenem roku rešitve pisno obvestila. O dokončni rešitvi pritožbe bo banka stranko obvestila najkasneje v mesecu dni od prejema pritožbe. Če banka, kljub visoki stopnji skrbnosti, zaradi objektivnih okoliščin dokončne rešitve pritožbe ne more sprejeti, se izjemoma lahko pritožba obravnava in rešuje do šest mesecev od njenega prejema. 

6. Poravnalni svet za zunajsodno reševanje sporov pri Združenju bank Slovenije

Stranke, ki niso zadovoljne z  rešitvijo pritožbe v internem postopku banke, lahko vložijo pritožbo zoper odločitev banke pri Poravnalnem svetu za zunajsodno poravnavo sporov med stranko in banko, ki deluje v okviru Združenja bank Slovenije. Pogoji in roki za vložitev pritožbe so objavljeni na spletnih straneh Združenja bank Slovenije www.zbs@giz.si